Секреты успеха в бизнесе

Как построить диалог с клиентом эффективно?

Задача любого предпринимателя — завоевать сердце покупателя и добиться его лояльности. Но как пройти сквозь бетонные стены, которыми современный потребитель отгораживается от надоевшей рекламы и продавцов?

Существуют правила. Когда вы следуете этим правилам, вы можете расположить к себе даже самого негативно настроенного потребителя.

Тише едешь — дальше будешь

Заводя диалог с клиентом, не пытайтесь слету продать ему свой товар. И не осуждайте клиента за его точку зрения.

Даже если он говорит полную чушь, не спешите поправлять клиента или говорить, что он не прав. Послушайте, возьмите на заметку, набросайте в голове план, с помощью которого вы можете вернуть человека в конструктивное русло и ненавязчиво сообщить об истинных свойствах товара. И вперед — переводите покупателя на свою сторону. Постепенно.

И в сердце льстец всегда отыщет уголок

Наблюдательность рулит. Каждая вещь, которую вы узнали о клиенте — в перспективе ваше орудие.

Найдите то, что вам нравится в человеке. Таким образом, вы сможете сделать клиенту действительно персональный комплимент, и он почувствует, что он для вас — особенный.

В обсуждении товара рассказывайте клиенту о том, что нравится ему, а не вам. Если вы считаете, что главным достоинством автомобиля является его мягкая подвеска, а клиент уже несколько раз сказал, что восхищен его зеленым цветом, вам стоит начать хвалить именно цвет машины.

Так вы покажете свое уважение и согласие с покупателем, а он еще раз убедится в правильности выбора.

Сложная простая вежливость

Проявляйте искренний интерес к клиенту. Если вы раньше не замечали, проверьте на себе простое правило: мы интересуемся человеком, когда он интересуется нами. Если вы покажете свой настоящий интерес, покупатель окажется как бы в долгу у вас. Он точно захочет отплатить вам вашей же монетой.

Улыбайтесь. Вспомните лица людей в метро, например. В основном понурые, погруженные в себя, грустные лица — разве вам хочется общаться с такими людьми? Думаем, нет.

И наоборот — встретив на улице человека с широкой улыбкой, мы буквально заражаемся его позитивом. Вы наверняка замечали, что если зевнуть перед человеком, он вскоре тоже начнет зевать. Это одна закономерность. Мы транслируем наши эмоции на других людей. Хотите, чтобы вам улыбались – начните делать это первыми.

Только пожалуйста — пусть это не будет улыбка «как же вы меня достали». Пусть это не будет улыбка «у нас корпоративные стандарты и если я покажу на два зуба меньше, меня уволят». Будьте, в конце концов, искренни — этот человек несет вам деньги, разве это не радует вас?

как эффективно построить диалог с клиентом?

«Гарольд, который скрывает боль» — плохой образец для подражания. Улыбайтесь клиенту честно — ведь у вас действительно есть причины улыбаться ему.

Узнайте имя клиента и произносите его. Здесь есть маленькая хитрость. Когда вы произносите это имя, слушайте, как красиво оно звучит. Это не обман — почти все имена звучат красиво, просто обычно мы не обращаем на это внимания. Просто привыкли.

Зачем это нужно? Невозможно формализовать, что именно меняется в вашем голосе, когда вы произносите имя и любуетесь им. Так же, как невозможно формализовать, что меняется в вашем голосе, когда вы улыбаетесь, говоря по телефону. И тем не менее — это всегда слышно. И это действительно располагает.

Больше о внимательности

Слушайте. Внимательно слушайте, что скажет вам клиент. У него есть проблема, он пришел к вам, чтобы решить ее — но он не поднесет вам понимание этого на блюдечке. Прежде всего спросите покупателя, что его беспокоит, и внимательно выслушайте. Ловите нюансы, задавайте уточняющие вопросы.

Вы можете услышать, как теплеет голос человека при упоминании чего-то. Пользуйтесь этим, развивайте тему. Люди любят разговаривать о том, что интересует их. После такого общения они с радостью примут ваш совет относительно будущей покупки.

Дайте клиенту почувствовать его значимость. Сделайте так, чтобы покупатель понял: именно он — ваш самый важный посетитель сегодня, и от его решения очень многое зависит. Тогда он почувствует себя уверенно, это будет дополнительным камешком на той чаше весов, которая означает покупку.

Техника «бесплатного входа»

Вызвать доверие покупателя достаточно сложно. Компании тратят на это миллионы долларов и годы своего времени. Есть ли вообще возможность привлечь клиентов, имея скромный бюджет и неизвестное на рынке имя? Неоднократно проверена и доказана эффективность техники «Бесплатного входа».

В ходе эксперимента людям предлагалось два товара, первый из которых имел среднюю цену, а второй отдавался за бесценок. Большинство людей в таком случае покупали товар по средней цене, почти не обращая внимания на очень дешевый. Однако когда второй товар сделали совсем бесплатным, а первый оставили просто дешевым, люди стали брать тот, что давался бесплатно — и лишь немногие покупали вещь за деньги.

эффективные способы для начала диалога с клиентом

Бесплатный сыр помогает продавать даже мышеловки.

На основании этих данных можно сделать вывод, что бесплатное всегда привлекает людей, все жаждут получить что угодно за просто так, даже если это что-то по трезвом размышлении им не нужно.

Как использовать это правило на практике?

Предложите людям что-то недорогое бесплатно в обмен на номер телефона. Таким образом вы получите ценный контакт, а потом сможете узнать, чем на самом деле интересовался потребитель и сделать ему выгодное предложение.

Так можно устраивать флешмобы и рекламные акции, распространяя образцы товара в обмен на контактные данные человека. Это даст возможность клиенту воспользоваться вашим продуктом бесплатно, повысит уровень лояльности.

Если вы продаете через сайт — предложите скачать книгу ценных советов или заказать пробный образец взамен на электронный адрес или телефон. Расположите на сайте калькулятор расчета стоимости, клиенты обязательно захотят им воспользоваться.

Больше стратегических ходов

  • Чтобы повысить продажи, вы можете использовать адресно направленную рекламу. Если вы распространяете листовки, то сделайте их нескольких видов — например, для женщин и для мужчин, для владельцев Mercedes и для владельцев BMW, для блондинок и для брюнеток — и поручите вручать их адресно. Такие простые действия при правильном исполнении могут повысить конверсию в несколько раз.
  • Делайте уникальное торговое предложение, от которого нельзя отказаться. Человек должен почувствовать, что такое бывает только раз в жизни, и упустить возможность было бы просто глупо. Низкая цена? Вовсе необязательно. Ваша уникальность может проявиться в принципиально отличающейся скорости оказания услуги, в ее особенном качестве или в дополнительных свойствах. Предложите в качестве бонуса что-то такое, что нельзя купить отдельно. Иногда люди готовы брать ваш товар только ради этого подарка.
  • Давайте потребителю готовое решение. Он должен получить от вашего магазина сантехники не просто ванну, а ванну эксклюзивного цвета, с доставкой и установкой, а также шторкой в подарок. Только в таком случае вы завоюете преимущество и выделитесь на фоне конкурентов.
  • Обязательно в конце общения с потенциальным клиентом давайте ему призыв к действию. «Звоните сейчас, заказывайте, оставьте заявку» – подобные лозунги должны сопровождать каждое ваше объявление.
  • Если речь идет о продающем сайте, закройте все возможные страхи потребителя. Чем больше он будет знать о вашей компании, тем больше будет его доверие. Подробно ответьте на вопросы о продукте, о компании в целом, о главе организации и сотрудниках, о клиентах, которые уже пользуются вашей продукцией, о процессе производства и остальных деталях.

Соблюдая данные советы, вы сможете заметно увеличить количество продаж и улучшить отношение клиентов к компании. Не забывайте также постоянно изучать новые технологии взаимодействия с потребителем и внедрять их в работу, тогда ваш бизнес будет процветать еще долгие годы.