Секреты успеха в бизнесе

«Дайте жалобную книгу!»

Наверняка каждый сотрудник сферы обслуживания не раз слышал эту фразу. Сейчас книгу отзывов и предложений клиенты требуют исключительно в том случае, если они остались не довольны вашей работой. При этом корни возникновения этой книги восходят к дореволюционной России. И тогда название полностью отвечало целям использования: книга отзывов и предложений применялась как средство обратной связи с клиентом. Хотя и сто лет назад, и сегодня жалобная книга широко распространена в сфере розничной торговли и услуг.

Российское законодательство о книге отзывов и предложений

Закон обязывает предпринимателей прошнуровывать и пронумеровывать жалобную книгу. Это делается для того, чтобы не было возможно вырвать страницу с портящим репутацию отзывом и забыть о нем. Оценка предприятия в глазах клиента должна быть объективной. А сама организация должна стремиться исправить прошлые ошибки, чтобы впредь никто не смог подобным образом оценить работу компании.

При этом отреагировать на недовольство клиента администрация фирмы обязана не позднее двух недель. А сам пишущий отзыв посетитель должен прописать свое имя, фамилию, адрес и телефон, чтобы по мере устранения проблемы с ним могли связаться.

Книга жалоб должна предъявляться клиенту по первому же требованию. Недовольному посетителю должны также предоставить ручку и расположить его за столом. При этом сотрудник не должен выпытывать у клиента, что именно он хочет написать в жалобной книге и никаким образом препятствовать этому. И уж тем более сотрудник не должен спрашивать у вас документы, удостоверяющие личность.

жалобная книга - обязательно ли ее вести

Да, вы, конечно, обязаны вести жалобную книгу. Но вы не обязаны относиться к ней так уж серьезно.

Правила ведения книги отзывов и предложений

Как уже говорилось выше, жалобная книга обязательно должна быть прошита и пронумерована. После чего руководитель предприятия подписывает документ и ставит фирменную печать.

Стоит отметить, что жалобная книга — документ строгой отчетности. Ее нельзя просто так выбросить и заменить на новую, если вам не понравился какой-то отзыв. Книга имеет определенный срок хранения. Как правило, это один год. Но если по истечении одного года в книге еще есть пустые страницы, то она продлевается еще на один год.

Вы, конечно, понимаете, что для построения настоящего контакта с клиентом есть вещи намного более значимые, чем традиционные бумажные ворохи жалобных книг. Больше информации на эту тему вы найдете в статье «Как построить диалог с клиентом эффективно?».

Раньше книгу отзывов и предложений регистрировали в специальном органе в городской администрации. Сейчас это также практикуется, но не является обязательным пунктом в правилах ведения жалобной книги.

Сотрудник, на которого была написана жалоба, обязан в письменном виде написать разъяснение администрации фирмы о причинах произошедшего. Руководство должно принять к сведению версии обеих сторон (недовольного клиента и своего сотрудника) прежде, чем предпринимать меры по устранению недостатков. После этого на обратной стороне листа, на котором была написана сама претензия, пишется ответ на жалобу клиента. В течение пяти дней копия ответа должна быть отправлена по оставленному клиентом адресу.

Как лучше спрятать книгу жалоб от клиента?

А никак. Не бойтесь выставлять книгу отзывов и предложений на видном месте. К качеству сервиса требовательны практически все клиенты — но большинство из них никогда не станет строчить жалобы в такую книгу. Просто потому что им жалко своего времени. И они с большим подозрением отнесутся к отзывам тех, кто в эту книгу все-таки стал строчить.

Если уж человек задался целью отмстить вашему заведению ударом по репутации — скорее он отправится в Сеть, и там его негативный отзыв сможет нанести вам настоящий ущерб. А книга жалоб, как ни крути — все-таки пережиток прошлого, хоть и обязательный в России.