Секреты успеха в бизнесе

Автоматизация бизнес-процессов и CRM-системы. Очень краткая инструкция

Зачем среднему бизнесу, выросшему из малого, ставить себе CRM и вводить автоматизацию бизнес-процессов? Если убрать маркетинговую шелуху — чтобы помочь своим сотрудникам и регулярно напоминать им о сроках сдачи работ.

Речь не о «жестком менеджменте», вовсе нет. Вы уже и сами наверняка столкнулись с тем, что с ростом фирмы уследить за всем уже не удается. Да и не должно удаваться — вы уже выросли из прежних масштабов и у вас иные задачи. Не нужно становиться многоруким Шивой, затыкающим каждую бочку — будьте стратегом.

А рутинную работу коллектива вместо вас пусть наладит «эффективная система автоматизации бизнес-процессов» (как любят писать коучи и бизнес-тренеры). Хорошая система учета, если говорить по-человечески.

Которая, по большому счету, является просто качественной ежедневной напоминалкой для ваших сотрудников: что срок сдачи документов в налоговую завтра, что расчет с поставщиками сегодня и так далее.

CRM-систему люди ставят по той же причине — учет нужен и по клиентам.

Систем много, у каждой внушительная рекламная обертка, у каждой куча отзывов от вроде бы довольных клиентов.

автоматизация бизнес-процессов - зачем нужны CRM-системы?

Есть вещи, которые владелец бизнеса может решить только лично — например, выбор стратегического курса. А вот незаменимость участия собственника во многих других вопросах — иллюзия, и притом вредная. Это как если бы часовщик был уверен, что правильные часы — те, шестеренки которых нужно постоянно подталкивать отверткой, чтобы они шли.

Какую систему выбрать?

Ту, что легче всего настроить «под себя».

Чтобы понять это, проведите первую «автоматизацию» самостоятельно. «Прошерстите» контору или цех, пару недель понаблюдайте, как идет работа у людей, когда возникают перерывы и почему.

После чего сверьтесь с обязанностями каждого сотрудника и нарисуйте — хоть на салфетке — как работают люди, каковы этапы их работы и в какой последовательности эти этапы выполняются. И какая у всего этого взаимосвязь с работой других коллег и отделов. Прикиньте время для работы без спешки и суеты, определите, где у вас узкие места. Перенесите на бумагу.

Все — ваша первая система управления готова. Если вы раздадите каждому сотруднику копию той «стратегической салфетки», по которой он и вы сможете сверять выполнение работ — еще и автоматическую систему, АСУшку, наладили.

После такого «подхода к штанге» смело подбирайте систему управления, которая ближе всего к Вашим реалиям. Или которую программисты быстрее перепишут «под вас». А потом еще CRM поверх добавьте, также выбрав самую удобную.

Что надо учесть?

Какие работы и процессы вносить, при разработке-внедрении учета? Да любые. Хотите — выделите ежедневные, хотите — процессы длиной в год и больше (если вы самолеты собираете, например).

Как распределить сотрудников по процессам? В соответствии с реальностью. Нормально, когда сотрудник участвует во множестве процессов, абсолютно типовая ситуация. Ненормально, когда программное обеспечение, которое вам пытаются продать, подгоняет все под принцип «один сотрудник — один процесс». Откажитесь от него и ищите более удобное.

Как это работает? Сотрудник, придя на рабочее место, открывает какой-нибудь «Журнал задач» или «Проект» и смотрит, что ему нужно выполнить, в какие сроки. Выполнил — сидит, отдыхает, ждет следующей задачи. Не выполнил — или находится «в процессе выполнения» в два часа ночи, или пишет объяснительную, почему.

Какая выгода от систем управления?

Если брать не консалтерско-маркетинговые мантры о повышении-улучшении-прозрачности, то ключевая выгода — здоровый психологический климат в коллективе.

Которым в фирмах обычно и не пахнет. Все смотрят друг на друга волком, у каждого отдела свой начальник, каждому соседние отделы и задачи от них только мешают работать, у каждого святая уверенность, что прибыль компании приносят именно они, пока остальные страдают ерундой.

Отдельный цирк с конями — попытки установить ответственность за срыв работ и провалы по срокам. Кто, кому и что не утвердил, кто не зарезервировал, кто сослался на то, что не начнет работать без приказа и подписи начальника отдела. Который как раз был в отпуске.

Все эти проблемы автоматизация снимает, быстро превращая инфантильный детский сад в нормальный рабочий коллектив.

Исчезает эмоциональный, личностный компонент. Задача по проекту ставится и сроки указываются непосредственно от руководства. От вас. Никаких просьб из соседнего отдела, никаких «у нас поважнее дела есть», никаких «надо подпись получить». Ничей отпуск или командировка ни на что не повлияют. В первую очередь потому, что отсутствие действия прекрасно видно в системе учета.

плюсы и минусы наличия CRM-системы на предприятии

По факту многие люди чувствуют себя намного спокойнее, общаясь с обезличенной необходимостью, глядящей на них из компьютера, чем с конкретными коллегами.

Когда человек не поставил подпись или не выполнил свою работу — в системе учета это отображается. И сотрудник либо объясняет, почему он не выполнил нужное — без ссылок на других, потому что другие-то все выполнили, это зафиксировано — либо лишается премии. А то и грустно идет на проходную уволенным «по собственному желанию».

Исчезает проблема с неконкретным оформлением заявок и технических заданий. Над составлением и стандартизацией шаблонов и реквизитов заявок вам как руководству придется изрядно покорпеть, но единожды введенные в систему учета (и несколько раз поправленные до идеального состояния), они станут едиными для всех и работающими до бесконечности.

Работает это очень просто — пока не заполнены обязательные поля, заявка никуда не уходит, её нельзя передать дальше. А разжалобить программное обеспечение или усыпить его бдительность шоколадкой не выйдет.

Если найдется особо талантливый Кулибин, который сумеет как-то обойти обязательные поля — в хороших системах учета есть возможность отправить заявку назад, с пояснениями. И с обязательной регистрацией попытки бюрократической возни — что наш Кулибин вместо пахоты в поте лица пытается переложить свою работу на других.

Последнее преимущество систем планирования — большинству людей проще исполнять «приказы» и установки от программы. Звучит странно, но это факт. Он регулярно подтверждается исследованиями социальных психологов и нейробиологов.

Машине в пояс поклониться проще, чем Клаве из соседнего отдела. Машина не возгордится и не рассплетничается.

Таким образом правильное использование системы автоматизации приводит к безавральности. А это одно из главных отличий коллектива, работающего под руководством идеального руководителя. Отлично! Впрочем, категорически не стоит забывать об остальных признаках идеального руководителя. Соответствуете ли вы им?

Как это работает?

В итоге вместо постоянных склок и перекладывания ответственности с одного на другого по кругу каждый начинает трудиться на совесть. Потому что знает, что открыть систему учета можно в любой момент. И посмотреть в записях, как всё обстоит на самом деле. И кроме как на себя, злиться в такой ситуации не на кого.

Еще одна причина вводить систему учета и пахать на совесть — уверенность, что никто не станет дергать человека впустую. Никто не отвлечет от работы «срочными, прямо горит» корректировками заявки или неправильно составленным договором в соседнем отделе. Который, как выяснится спустя три часа, могли поправить сами коллеги.

С установкой системы планирования-учета-автоматизации бизнес-процессов такие авралы уйдут в прошлое. Все задачи — только из системы учета, и только те, где без нужного специалиста не обойтись. Никаких «срочностей», весь рабочий процесс можно распланировать наперед, последовательно выполнять задачу за задачей. И вместо того, чтобы ссориться с коллегами, спокойно отвечать, что все заявки и корректировки — только через программу.

Ну а когда каждый сотрудник работает в спокойной обстановке, без форс-мажоров, и знает, за что конкретно несет ответственность — это железно повысит его эффективность. А уж его эффективность повысит вашу прибыль.

Есть желание купить готовый бизнес? Наши бизнес-брокеры помогут сделать это безопасно
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой защиты персональных данных